Пока на Хабре с азартом выбирали облачные CRM, передо мной встала обратная задача - найти CRM десктопную. Такое решение было продиктовано необходимостью обеспечения безопасности данных, особенно клиентской базы и рядом других, не менее весомых причин. Покупка предстояла серьезная (как-никак, 30 мест с возможной доработкой) и подход нужен был соответствующий.
Эксперимент
Прежде, чем купить ту или иную систему, мы провели большой эксперимент в несколько этапов:- Собрали списки существующих CRM, отзывы на них, просмотрели сайты и цены.
- Определили свои цели и собрали требования: CRM должна быть операционной, рассчитанной на ведение клиентов, сделок, цикла продаж, базы, на планирование и контроль за действиями менеджеров, построение внятных и быстрых отчетов.
- Установили мне (администратору) и менеджерам бесплатные версии на тестирование.
- Установили демо-версии выбранных CRM и работаем на них.
Сделай сам
В эту категорию попали программы, которые предоставляют пользователю максимальную возможность создания наборов данных, наполнения справочников, формирования отчетов и пожертвовавшие ради этого сколь-нибудь юзерфрендли интерфейсом.Galloper CRM - достаточно продуманная система с обширным функционалом и, как и предполагает логика этой группы, никаким интерфейсом. В принципе, при должном старании и умении работать с СУБД (хотя бы MS Access), Galloper можно доработать под нужды бизнеса любого профиля. Здесь настраивается с нуля или почти с нуля всё: справочники, маршруты продаж, события, активности, настройки напоминаний и проч… Карточка клиента имеет огромный набор полей с возможностью дополнительной кастомизации. В системе предусмотрено множество отчетов по продажам, товарам, активностям, воронка продаж.
Из очевидных минусов - непрозрачность логики создания многих полей и медленная работа при мало-мальски серьезном наполнении базы. Создалось ощущение, что эта система рассчитана все-таки на компании с небольшой клиентской базой.
Supasoft CRM изначально позиционируется как платформа для разработки персональных конфигураций, поэтому и вид «конструктора» принимает образ фишки. Анонсированная на сайте простота интерфейса представляет собой в реальности пустое окно после запуска с простым и доступным меню. В этой CRM нет личного планировщика, дел, задач, отслеживания действий менеджера, однако просто создаются формы для учета товаров, продаж, клиентов. В Supasoft можно строить отчеты с самым широким набором параметров, организуя по шаблону свои сводные таблицы.
В целом, Supasoft CRM - это прекрасная альтернатива MS Excel. Она неплохо организована и при грамотном подходе с ней можно спокойно работать как с базой товаров, услуг, клиентов и сделок.
Политика девелоперов этих CRM-решений не совсем понятна с точки зрения инженера и абсолютно прозрачна с точки зрения маркетинга. Другие бесплатные CRM предоставляют гораздо более богатые возможности и при этом дают красивый и удобный интерфейс. Пользователи CRM – это, как правило, менеджеры, далекие от мира IT и их просто пугают пустые, скучные поля, которые нужно «допиливать». Хотя мне, как менеджеру по IT, очень понравилось доводить эти «легкие» CRM до ума, но just for fun.
Чужой среди своих
Monitor CRM – эта CRM стоит особняком только потому, что она слишком избыточна для целей управления клиентами. Это функциональная, продуманная аналитическая CRM, однозначно заслуживающая отдельного внимания. К сожалению, сайт не допускает скачку их бесплатной версии Lite, поэтому пришлось воспользоваться демо-версией, которую можно успешно наполнять своими данными и использовать для своих нужд.
Прежде всего, Monitor удивляет набором полей каждой из карточек. Например, для продукта предусмотрено изображение, заменители, цены конкурентов на такой же продукт, ГОСТы и т.д… Из таких полей строятся аналитические данные, которые больше подойдут службе маркетинга или развития, чем отделу продаж или клиентского сервиса. При этом модуль продаж отлично организован: можно смотреть и создавать отгрузки, заявки, оплату. В планировщике задач можно создавать задачи разного типа с цветовой индикацией и напоминаниями.
Если обратиться к аналитике, то в этой CRM считается маржа, рентабельность и множество других показателей. Интересна вкладка «Проблемные зоны» с возможностью создания кастомных группировок клиентов, которые являются проблемными. Из очевидных промахов юзабилити - множество окон на одном экране: обзор процесса ухудшается, окна приходится ужимать, логика некоторых ветвей и деревьев непонятна и неудобна для пользователя.
В заключение могу сказать, что как пользователь я не вижу смысла в однопользовательской аналитической CRM – вся мощь аналитики, которая пригодилась бы в крупной компании при совместной работе, превращается в неуклюжий, ненужный набор, тянущийся за неплохим планировщиком и системой управления продажами.
Прошли во второй этап
Со всеми тремя системами из этой группы, как и с некоторыми предыдущими, мне уже приходилось плотно работать, однако версии значительно обновились, поэтому испытания пришлось проводить фактически с чистого листа. Могу точно сказать, что все изменения произошли только к лучшему.Quick Sales CRM - трудолюбивая CRM, соответствующая своему логотипу-пчеле. Простой и понятный интерфейс, доступные кнопки вызова модулей в меню справа, хорошо написанная справка.
Карточка клиента обладает всеми необходимыми полями, можно проставлять статус клиента, предусмотрены кнопки для быстрого перехода на сайт клиента и для звонка через софтфон, легко прописываются планы по клиенту.
Вся работа с клиентом фактически ведется в его карточке - в ней создаются работы (с классификацией типа), договоры (с ссылками на файл), заметки, планы, а также вносятся товары и услуги.
Что касается товаров и услуг, то их необходимо сначала вносить в справочник «Продукты», при создании можно выставлять хинт «Услуга», но на мой вкус, лучше создавать разные папки для разных групп товаров и услуг. Перед началом работы с продуктами совершенно не лишним будет зайти в раздел «Общие настройки» и разобраться с валютами по умолчанию и валютой прайса в справочнике Продукты. При введении цены в прайс валютой по умолчанию является доллар, но предупреждения об этом нигде нет. Но при этом, если в прайс внесены цены и валюту сменить уже после внесения, то цена останется внесенной (было 10 долларов, стало 10 рублей).
Не понравилось, как реализована база знаний, однако ее существование - уже плюс. Она предусматривает ответ и вопрос по продукту, без вложенности и особой распространенности, но с возможностью прикрепления файла. Такое решение очень здорово может помочь менеджерам, работающим с клиентами, а также техподдержке. В Quick Sales CRM хорошо реализована древовидная структура справочников, которые можно расширять и кастомизировать под свои потребности.
А вот что конкретно не понравилось, так это наличие в меню функций, недоступных в бесплатной версии. Их можно было бы вынести в отдельный тур, раздел справки, всплывающее окно, куда угодно - только не в меню. Открываешь с наивной радостью: интеграция с 1С, импорт базы QS, рассылка, групповые операции над данными, а тебе в ответ окно с информацией о доступности только в платной версии. После очередной недоступной функции удовольствие от пользования CRM разбавляется раздражением.
RegionSoft CRM . В бесплатной редакции, работающей под СУБД Firebird, можно подключаться как к существующим базам данным, так и создавать и наполнять новые базы. При первом запуске система выводит форму, в которой заносятся данные о вашей организации и учетной записи.
Работать в CRM просто - она имеет интуитивный интерфейс с графическими кнопками и привычным меню. Слева находится меню «Ассистент», в котором в один клик можно открыть счета, планировщик, задачи. Планирование в Express хорошо продумано - настроены напоминания, можно сдвигать планы, редактировать карточки задач. Задачи создаются в одно окно, можно выставить время напоминания, добавить комментарий, выбрать ответственного.
В RegionSoft Express, пожалуй, самые полные и аккуратные справочники, которые можно дополнять в несколько кликов. Такая наполненность данными значительно экономит время при старте работы с CRM.
При создании карточки клиента можно выставить флаг важности (статус: горячий клиент, позитивный процесс, негативный процесс). Внизу карточки реализована вся его история с вкладками: события, задачи, счета, продажи, услуги, корреспонденция и файлы (файлы имеют вложенную структуру, можно создавать папки).
Карточка товара создается также просто, прямо в ней можно создать коммерческое предложение и прикрепить необходимые файлы, например, фото товара, его спецификацию, сертификат соответствия и проч… Продажи можно заносить прямо в раздел «Продажи» и создаваться через счет: выписывается счет, выставляется клиенту и затем на основе существующего счета создается продажа.
Кроме того, в RegionSoft CRM предусмотрен журнал корреспонденции, база знаний с разделами и внутренним редактором, мощные настраиваемые фильтры. Отчеты строятся в виде таблиц или гистограмм, в отдельных файлах, которые можно выгружать и импортировать. Среди достоинств RS отдельно нужно отметить печатные формы - в пару кликов можно создать и распечатать любой отчет, который не стыдно показать на любом совещании. Примечательно, что в RegionSoft CRM самый богатый набор горячих клавиш - это тоже значительно экономит время.
Все окна в системе модальные: с одной стороны, это не дает промахнуться, с другой - мешает и напрягает. Сохраняемые шаблоны фильтров в бесплатной версии не предусмотрены, поэтому фильтровать данные приходится каждый раз заново и вся мощность фильтров частично теряет свою привлекательность. При запуске CRM предлагается ознакомительный тур по возможностям платных версий. Вроде особо не мешает, но я пролистала и закрыла, на сайте все доступно. В CRM не хватает хорошей классической встроенной справки, которая помогла бы быстро вникнуть во все возможности, не залезая в отдельный тьюториал.
ClientCommunicator. Самая богатая по функционалу из бесплатных CRM, но со своими «заморочками», которые начинаются с установки. При установке КлиК скачивает порядка 500 Мб дополнительных файлов: Windows Installer, MS SQL2008R2, который обязательно будет скачиваться, даже если стоит предыдущая версия MS SQL. Процесс установки на современном компьютере занимает чуть больше, чем 40 минут.
Интерфейс КлиКа настойчиво напоминает MS Office 2010, очень удобно для тех, кто привык. В ходе работы открытые вкладки перегружают окно, мне откровенно не хватало 15 дюймов ноутбука, чтобы иметь желаемый обзор. При переключении между функциями даже в однопользовательской версии происходит «подвисание» до 10 секунд. Однако такой интерфейс полностью оправдывается набором функций.
Карточка товара (запись в разделе «Продукция») включает обширные данные по позиции, типы цен, единицы измерения, скидки, поставщиков. Продажи включают основную карточку записи, а также форму для SWOT-анализа и учета возражений, историю стадий продажи. Раздел «Маркетинг» позволяет вести учет маркетинговых инициатив, конкурентных предложений, информационных источников. Модуль «Персонал» дает возможность учитывать KPI, мотивацию персонала и заработную плату, диверсифицируя эффективность каждого менеджера по установленным критериям.
Отчеты в ClientCommunicator есть в модулях и реализованы отдельно, в виде OLAP. Панель показателей отображает данные по плану, факту и проценту выполнения в табличном представлении и в виде красивых «спидометров» с индикацией каждого показателя. Таблицы удобные и наглядные, чего не сказать о графических индикаторах - они красивые, но абсолютно не функциональные. Раздел «Создание отчетов» достаточно сложен по своей реализации - менеджеры, которые тестировали софт, не все справились с отчетами. Мне же был интересен OLAP от КлиКа. Выросшая на OLAPe CBOSS, в КликКе я проблем не испытала, но могу точно сказать, что это гибкое и тонко настраиваемое решение для создания отчетов практически нереально для использования обычными менеджерами по работе с клиентами - они просто не привыкли к таким конструкторам.
Из дополнительных приятных фишек: дерево несложных фильтров, наполненные справочники, горячие клавиши управления. Кстати, о клавишах. Непривычно отсутствие кнопки «Создать» (товар, продажу, контрагента и т. д.), работа с таблицами происходит при помощи правой клавиши мыши или горячих клавиш (создать - Insert).
В целом ClientCommunicator - функциональная и приятная для работы CRM, однако избыточность, медлительность и сложность построения отчетов пугают рядовых пользователей. А вот небезразличного IT-шника порадует конфигуратор для создания объектов, процедур и изменения логики системы, а также дизайнер форм, доступные даже в бесплатной версии.
Выводы и тизеры
Было бы странным среди недостатков бесплатных CRM указывать отсутствие сетевой работы или ориентированность на одно локальное место. Можно сказать одно - если перед вами хорошая, сильная бесплатная CRM с продуманным интерфейсом и юзабилити, то это отличная возможность провести полномасштабные испытания софта перед покупкой.Мы еще не купили CRM, начинаем «обкатывать» демо-версии с более широким функционалом. Во второй части эксперимента мы продолжим разбираться с финалистами этой части и добавим новых, именитых и не очень, участников. А заодно поднимем вопрос цены и целесообразности внедрения. Надеюсь, будет что сказать.
P.S.: если вы хотите в следующем обзоре увидеть какие-то особые параметры, пишите. Постараюсь учесть все пожелания.
Платформа Supasoft - это CRM-конструктор, позволяющий максимально быстро и просто настроить CRM-систему под ваши требования. Наша программа позволит создать нужную вам структуру данных, настроить внешний вид пользовательского интерфейса, определить права доступа к данным, сформировать отчеты и получить удовольствие от быстрой работы и легкого интерфейса.
Структура данных
Большинство существующих CRM-систем имеют свою, готовую структуру данных. Эта структура обычно избыточна, чтобы хранить в себе все данные, которые могут понадобиться. Следствием этого является сложный и запутанный интерфейс программы. Платформа Supasoft предлагает полную свободу на структурой ваших данных.
Пользовательский интерфейс
Наверняка вы часто сталкивались с тем, что в программе сложно что-то поменять. Особенно удалить лишние поля. В нашей CRM-системе можно изменить любую карточку или таблицу так как вам удобно. Расположите поля так как вам нужно. Лишние поля удалите, а недостающие добавьте.
Вычисления и формулы
Если вы работали в Excel, то наверняка умеете производить различные вычисления в ячейках. Подобные вычисления вы можете производить и с полями карточек. Самый простой пример, это посчитать стоимость продукта.
Стоимость = Цена * Количество.
Права доступа
Гибкие права доступа позволяют для каждого пользователя CRM-системы настроить уровень доступа для каждой записи: чтение, изменение или полный доступ. Права доступа есть как для каждого пользователя так и для групп пользователей.
CRM-система имеет конструктор отчетов, с помощью которого можно создавать самые разнообразные отчеты. Например, отчеты по продажам, отчеты по платежам, отчеты по отгрузкам, отчеты по новым клиентам, отчеты по активности менеджеров и многое другое. Один отчет настраивается менее чем за минуту.
Сетевая версия (платная)
В сетевой версии все данные безопасно хранятся на сервере, а пользователи подключаются к ним по локальной сети и работают с единой базой данных.
Одноместная версия (бесплатная)
Одноместная версия нашего CRM-конструктора абсолютно бесплатна. С помощью платформы Supasoft мы создали бесплатную CRM-систему Supasoft CRM Free Lite. Мы сделали ее на столько простой, на сколько это возможно. Получилась самая простая программа для учета клиентов и продаж. Это полностью готовый для использования продукт. Он не имеет ограничений по функционалу и срокам использования. Скачайте бесплатную CRM-систему Supasoft CRM Free Lite и работайте в ней. Если потребуется, настройте ее так как вам нужно.
Информационные блоки программного обеспечения Apek были созданы программистами с учетом проанализированных ошибок подобных модулей у конкурентов. Блок Контакты содержит всю важную информацию о партнерах и заказчиках. Здесь также есть история платежей и выписки по каждому клиенту. Отдельно в этой блоке выделены юридические и физические лица, что упрощает анализ деятельности предприятия. В этот информационный блок может войти сотрудник только с разрешенным доступом, ведь эти данные являются тайной.
Адаптация системы
Практичность системы CRM позволяет устанавливать эту программу на любых предприятиях, где гибкая платформа поможет адаптировать обеспечение под личные требования заказчика. Такой программный продукт может дополниться необходимыми блоками управления и не повредить общую систему контроля. Apek Торговля и Склад при желании преобразуется в Apek Предприятие, где добавляется модуль Производства с автоматическим контролем процесса изготовления. Такие практичные действия уменьшают затраты на переделку системы автоматизированного управления, а апгрейд не влияет на работу предприятия.
Жесткий контроль
Современный автоматизированный продукт управления обеспечивает информированность о текущих действиях и планируемых возможностях предприятия. Это упрощает контроль, а также исключает путаницу и ошибки. С такой программой видна аналитика и ведется точная статистика всех событий в компании.
CRM-системы используют для управления взаимоотношениями с клиентами. В сайтах это способ общения с аудиторией. В статье мы рассмотрим, какие системы популярны, как выбрать CRM-систему, а также покажем пример, как выстроить работу с покупателем.
Что это такое
CRM (Customer Relationship Management — Управление взаимоотношениями с клиентами) включает методологию работы, в которой основная цель — работа с клиентами компании и удовлетворение их потребностей.
Компания, изучая существующих клиентов и их желания, формирует новые предложения и технологию работы, чтобы максимально их удовлетворить.
В CRM основа — клиент , с его запросами и предпочтениями. Именно на основе предпочтений и строятся коммуникации. Иначе говоря, CRM — это бизнес на лояльности. Анализируется следующая информация о клиенте:
- частота покупок
- тип потребляемых товаров и услуг
- ценности, которую клиент приносит компании
- и пр.
Кто использует
CRM полезна, если:
- у вас более одного продавца
- у вас многошаговая продажа
- у вас повторные продажи
CRM применима в любом бизнесе, где высока конкуренция, успех зависит от предоставления наиболее выгодных условий для клиента.
Возможности CRM-систем
- Сбор информации о клиентах;
- Сбор информации о заказах (какие товары покупали);
- Получение информации о повторных обращениях (покупке);
- Оперативность обслуживания клиентов и проведения сделок;
- Формализация схем взаимодействия с клиентами, автоматизация документооборота;
- Быстрое получение всех необходимых отчетных данных и аналитической информации;
- Снижение операционных затрат менеджеров;
- Контроль работы менеджеров;
- Контроль выполнения плана продаж;
- Планирование акций и анализ их эффективности;
- Согласованное взаимодействие между сотрудниками и подразделениями.
CRM-система предоставляет следующие способы взаимодействия с клиентами:
- e-mail рассылки
- обычная почта
- телефон
Для интернет-магазинов , в частности, можно сегментировать существующих клиентов по следующим параметрам:
- один заказ или несколько
- заказ одного товара или нескольких
- средний чек
- частота заказов и пр.
Зная много о клиентах, вы разрабатываете и проводите акции специально для этих клиентов. Но вы также можете напомнить клиентам о себе (например тем, кто сделал только 1 заказ). Вы шлете им письмо с уникальным предложением. И далее смотрите. Если этот покупатель вернется к вам — значит, система сработала.
Примеры CRM-систем
Как выбрать CRM-систему
Критерии выбора CRM-системы:
- соответствие функциональных возможностей целям бизнеса и стратегии компании;
- возможность интеграции с другими системами;
- возможность доработки системы;
- стоимость системы;
- поддержка от разработчика.
CRM может быть самостоятельным продуктом или входит в состав большой системы как модуль (например, как CRM-модуль в Microsoft Dynamics AX).
Раньше CRM требовалось внедрять, проводя предварительно работу по изучению бизнес-процессов, составлении документации. Это был огромный процесс. И внедрение занимало несколько месяцев. Теперь CRM — готовые решения, причем онлайн. Коробочные решения отходят на второй план. И к CRM теперь предъявляют те же требования, что и к социальным сервисам и другим продуктам: отсутствие необходимости обучения, понятный интерфейс, простота освоения, просмотр информации с мобильных телефонов и планшетов.
Теперь решение о покупке принимает не компания, а отдельные люди (например, начальники отдела продаж).
Лучше всего выбирать онлайновые CRM-системы, т.к. они легче масштабируются, доступ к ним возможен из любого местонахождения, они проще и удобнее (больше похоже на подход мобильных приложений, где все просто и доступно).
Выводы
Важно понимать, что какую бы систему вы не выбрали, она не сможет все делать за вас.
Зачастую CRM-систему невозможно внедрить и просто оставить работать — она требует развития в соответствии с меняющимися ситуациями. Соответственно, надо закладывать бюджет не только на внедрение, но и на развитие.
Нельзя пытаться предсказать все потребности, которые могут возникнуть у компании. Итоговый вариант системы может оказаться перегруженным.
